The escalation ladder has a price. Where it was published, the volumes moved; where it is not, nobody can check.
Die Eskalation hat einen Preis. Wo er veröffentlicht wurde, bewegten sich die Mengen; wo nicht, kann es niemand prüfen.
Every payment system contains a ladder. The customer asks the firm, the firm says no, and then something else decides. Each rung of that ladder carries a price, and the price is set by whoever owns the rung. In February 2025 the UK’s Financial Ombudsman Service published a new price for one class of referral and began charging it that April. A year later that class had shrunk by three quarters — from 152,800 cases to 38,600, on the ombudsman’s own published figures. The card networks run the same ladder with more rungs and publish no price for any of them; the numbers in circulation come from firms that sell services to whoever is deciding whether to climb.
Three ladders, one question
A disputed payment in Europe can climb three quite different structures, and which one it enters is decided by the instrument, not by the grievance.
A card payment enters the network’s own machinery. Visa’s Dispute Management Guidelines for Visa Merchants of June 2024 — Visa’s own document, addressed to merchants — sets out the sequence: a dispute, a dispute response from the acquiring side, a pre-arbitration attempt, and arbitration. Alongside it runs a parallel track for rule breaches that no dispute condition covers, which Visa calls compliance, and which requires the filing party to have suffered a financial loss it would not have incurred had the violation not occurred. Before filing, the guideline says, the filing client must give the other side a chance to settle: pre-compliance. Four named stages, each a separate decision to escalate.
A payment-account complaint that the firm has rejected enters an alternative dispute resolution body. Article 101 of the second Payment Services Directive requires payment service providers to answer complaints within 15 business days, extendable to 35 in exceptional circumstances outside the provider’s control; Article 102 requires member states to ensure an adequate, independent and effective out-of-court procedure exists. In the United Kingdom that role is held by the Financial Ombudsman Service, a statutory body. In Germany, for the private banks, it is held by the Ombudsmann der privaten Banken, a recognised private consumer arbitration body which, as its own 2025 activity report explains, takes over by specific statutory assignment the tasks the law otherwise gives to the official bodies at the Deutsche Bundesbank and at BaFin.
A third structure skips adjudication altogether: a rule that says the money goes back, with the arguing confined to a few listed exceptions. That is the shape of the UK Payment Systems Regulator’s reimbursement requirement for authorised push payment scams, in force since 7 October 2024.
The interesting thing is not that the three reach different answers. It is that each contains a price, that the prices are set by three different kinds of body for three different reasons, and that only some are visible from outside.
The price that moved, and the volume that moved with it
On 7 February 2025 the Financial Ombudsman Service announced that from 1 April 2025 it would charge professional representatives £250 to refer a case. Its own press release set out the arithmetic: ten cases a year free, £250 a case thereafter, £175 returned in credit if the case was found in favour of the consumer — an effective charge of £75. Referral remained free for consumers themselves and for friends, families, charities and voluntary organisations helping them. Firms were then paying a £650 case fee, reduced to £475 where a professionally represented complaint was not upheld or was withdrawn.
The ombudsman also published the volume it was pricing: between April and December 2024, professional representatives brought around 103,000 of the 220,000 complaints it received — about 47 per cent.
The service’s annual complaints data for 2025/26 records what happened next. Total new complaints were 214,600, an almost 30 per cent fall from the 305,700 received in 2024/25. Cases referred by professional representatives were 38,600, 18 per cent of the caseload, against 152,800 and 50 per cent the year before — a fall of about three quarters in a single financial year, in the one category whose entry price had changed, measured and published by the body that changed it.
The price list has kept moving. The ombudsman’s current case-fee page describes a different regime again: a maximum case fee of £680 for respondent firms and £260 for professional representatives, a case-fee allowance of £2,000 for the financial year in place of the old count of free cases, a reduction to £500 for respondents where a professionally represented complaint does not succeed, £80 for representatives where the outcome does change in the consumer’s favour, and — from 1 April 2026 — quarterly billing in advance for the largest business customers. Anyone quoting the £650 figure that circulated through 2025 is quoting a number the ombudsman has replaced.
The case for the fee is strong, and it is the ombudsman’s own case
The argument for charging is not weak, and it does not rest on hostility to representation. The ombudsman put it in numbers in the same February 2025 release. Between April and December 2024, only 26 per cent of cases brought by professional representatives were found in favour of the consumer, against 38 per cent of those brought directly by consumers for free. Professional handling, as the service observed, ought to raise the success rate rather than lower it by twelve points.
James Dipple-Johnstone, then interim chief ombudsman, made the incentive argument explicitly: more cases were being brought by professional representatives and fewer were leading to a better outcome for the client, there was little commercial reason for a representative to check that a complaint was well-founded, and a not-for-profit service was spending finite capacity on thousands of withdrawn or abandoned cases, lengthening the wait for everyone else. The ombudsman also noted that the Financial Conduct Authority had written to claims management companies in January 2025 saying it would examine whether they investigate the merits before referring, and would look at firms submitting high volumes with low uphold rates.
Put at its strongest: a referral channel with no entry price and a percentage of any award at the far end is a channel whose optimal strategy is volume. Pricing entry does not punish good cases; it makes indiscriminate filing unprofitable, and moves the cost of triage to the party best placed to do it.
What the fall in volume does not establish
A three-quarters fall is a large effect, and it is tempting to read it as three quarters of the cases having been meritless. Nothing in the published data shows that.
The natural test is straightforward: if the fee removed mostly weak cases, the average uphold rate should have risen once they were gone. The ombudsman reports that across all financial products it upheld 30 per cent of the complaints it resolved in 2025/26. This research did not obtain the comparable all-product average for 2024/25, so the test is not performed here, and any claim in either direction is unsupported by this piece.
Two confounders sit in the same window. The 2025/26 data records hire purchase (motor) as the most complained-about product with 37,700 complaints, many received in the first half of the year — a category driven by litigation and regulatory developments rather than referral prices. And the February 2025 release describes a second change made at the same time: an enhanced digital service requiring professional representatives to supply relevant evidence at the earliest stage. A fee and an evidence requirement introduced together cannot be told apart from the total.
The free ladder is not a costless one
Germany runs the same rung at a different price, and the German numbers show what the price is when it is not money.
The 2025 activity report of the Ombudsmann der privaten Banken records 9,552 applications received, against 10,062 the year before. Of those, 8,755 were directed at member banks — around 10 per cent fewer than the previous year, and still, the report notes, well above the long-run average of under 6,000 a year. Payments were by some distance the largest subject: 67.9 per cent, or 5,946 applications.
The procedure costs the consumer nothing. It is nonetheless filtered, and the report says exactly how. Of 7,326 applications concluded in 2025, the ombudsmen refused to conduct proceedings in 2,498 — and in 2,041 of those the reason was that no sufficient application had been made: the applicant did not supply missing documents, in particular the declaration required by section 5(1) of the procedural rules, or did not state the claim concretely. That is 28 per cent of all concluded cases dying on paperwork rather than on the merits. A further 351 refusals came where the documents could not establish the facts and a proper taking of evidence would have been needed.
The same report shows what escalation buys even when nobody adjudicates. Of the concluded applications, 2,289 were settled before a proposal issued: in 1,550 the bank met the customer’s request, in 739 the applicant withdrew, usually without a reason. The largest single successful outcome of the German procedure is the bank changing its mind once the file is open. The ombudsmen issued 1,760 proposals — 1,317 reasoned decisions and 443 settlement proposals — of which 784 were accepted by both sides, while 976 counted as unsuccessful under the reporting form of the Federal Office of Justice. Across all admissible proceedings the report puts the share reaching the applicant’s objective at 57.6 per cent, a third of it from an accepted proposal and two thirds from the matter resolving itself beforehand.
Two structural details are worth holding on to. A reasoned decision in the applicant’s favour binds the bank up to a value in dispute of €10,000, giving the applicant a direct claim; it does not bind the applicant, who may still go to court. The asymmetry is the point of the instrument. And 779 applications had to be handed on to the competent arbitration body elsewhere in the banking industry, against 311 the year before — the report reads this as continuing uncertainty among consumers about which body covers their institution. A free ladder that people cannot find is priced too, just not in euros.
The speed figures are the most encouraging in the file: proceedings averaged 113 days in 2025 against 218 the year before, and the interval between a complete application and the proposal reaching the applicant averaged eight days. The least encouraging is the cross-border one: 40 applications, under 1 per cent.
The ladder with no price list
The card networks run the most elaborate escalation structure in retail payments and disclose the least about what using it costs.
Visa’s June 2024 merchant guideline, cited above, is a public document that names four escalation stages and states a price for none of them. This run did not succeed in extracting the fee appendix of Mastercard’s published Chargeback Guide, and makes no claim about what that document says. What is verifiable is the provenance of the widely repeated figures — a Mastercard arbitration filing fee of USD 150 plus a USD 250 administrative fee, a Visa arbitration filing fee in the region of USD 500 with review and appeal fees above it, pre-arbitration filings in the tens of dollars. They come from chargeback-management vendors and merchant-services blogs, firms that sell services to merchants facing precisely the decision the fee governs. That does not make the numbers wrong. It means nobody with an interest in a different number has been in a position to publish one, and the merchant who pays cannot check them against the rulebook.
The same applies to the shape of the funnel. One vendor puts the share of representments advancing to pre-arbitration or arbitration at 4.8 per cent; others say only that very few disputes get that far. A single vendor estimate with no published methodology and no competing figure is not a measurement, and is treated here as an order of magnitude only.
What can be done without any vendor number is arithmetic against a public denominator. The European Central Bank’s payments statistics for the second half of 2025 record 872.7 million payment cards in circulation in the euro area, card payments accounting for 57 per cent of all non-cash payments, and an average value of around €39 per card payment. Set any three-figure filing fee against a €39 average and the conclusion follows without the fee needing to be exact: for the great majority of card payments, the final rung costs several times the amount in dispute. Arbitration is not practically available to those transactions. It exists for the tail.
An average is not a distribution, and a €39 mean says nothing about the value of the subset of transactions actually disputed. But the direction is not in doubt, and it is a design decision rather than an accident. A network that wanted small disputes adjudicated would price the last rung differently. The intermediate rungs matter here too: dispute and pre-arbitration fees are part of what an acquirer collects from its merchants, which is why what an acquirer actually earns is so hard to read off the headline margin.
Replacing the adjudication and pricing the entrance
The third design does something the other two do not: it removes the judgement and prices the door.
The Payment Systems Regulator’s reimbursement requirement for authorised push payment scams over Faster Payments began on 7 October 2024. Its parameters are set, not argued: a maximum reimbursement of £85,000, and an optional excess of up to £100 that firms may apply, set lower or waive, and that may not be applied to vulnerable consumers.
The regulator’s own dashboard, updated 30 July 2026 and covering the 18 months to 31 March 2026, reports that 88 per cent of the money lost — £316 million — was reimbursed; that consumers reported around 438,300 claims of which 301,500 were in scope; that 82 per cent of claims were closed within five business days and 98 per cent within 35; and that 3 per cent were rejected because the customer had not taken enough care. In the first quarter of 2026 the caution rejections were around 1,700, or 2 per cent.
The comparison everyone reaches for is with the previous regime, and the regulator is unusually careful about it. Its dashboard notes that UK Finance — the banking industry’s own trade body — reported a 61 per cent reimbursement rate on personal accounts for 2024, then spends a long data note explaining why the two figures are not comparable: a changed definition of an APP scam, different scope, different calculation methods, a different set of firms. A regulator publishing an industry number beside its own and then arguing against the comparison is doing something rarer than it looks.
The £100 excess deserves its own line, because it is the only price here set deliberately to deter, and it is aimed at the customer rather than at a firm or an intermediary. Note what it does not do: it does not make a claim harder to win, it makes small claims not worth making. That is the mechanism the card networks apply at the top of their ladder, arrived at from the opposite direction — and the same mechanism that makes a refund that is slow by decision rather than by rail so rarely challenged.
Europe rebuilt the signpost, not the ladder
The European legislator’s most recent move here was to switch off an entrance. Directive (EU) 2025/2647 of 16 December 2025, in force since 19 January 2026, amends the 2013 alternative dispute resolution directive — and its title records the reason in the Official Journal itself: it follows “the discontinuation of the European Online Dispute Resolution Platform”. The single EU-wide entry point for out-of-court consumer disputes, built for exactly the cross-border case, was closed because it was barely used. Transposition falls in 2028 according to the commentaries consulted here; this run did not read the transposition article and does not assert those dates as verified.
Set that against the German figure of 40 cross-border applications in a year, and the closure looks less like a retreat than an accurate reading of demand. It also leaves the position where it was: the ladder for a cross-border payment complaint runs through a national body the consumer has to identify — the same problem the German report measures as 779 misdirected applications in one year.
Degrees of confidence
Firmly held: the prices on the escalation ladder differ by orders of magnitude between routes, and the routes with the highest prices are the ones whose prices are not published. This follows directly from what each body publishes about itself.
With reasonable confidence: a referral price of a few hundred pounds can move referral volumes by a large multiple within one year. The ombudsman’s series is the clearest natural experiment available, and the timing is exact even where the causation is not isolated.
Tentatively: the fee selected on willingness to pay rather than on merit. The uphold gap published before the change — 26 against 38 per cent — is evidence that the priced channel was weaker on average, not that the cases it lost were the weak ones.
What this does not tell you
The causal chain in the UK is not identified. The referral fee, an evidence-at-referral requirement and a motor-finance complaint wave all landed in the same year. This piece did not obtain the prior-year all-product uphold rate that would allow the obvious merit test to be run, and does not perform that test by implication.
The card-network figures are unverified. Everything above about arbitration prices is a vendor number, flagged as one. The argument — that the last rung costs a multiple of the average card payment — survives a wide range of true values, but the figures should not be quoted onward as if they came from a rulebook.
The German data describe one body. The Ombudsmann der privaten Banken covers the private banks; savings banks and cooperative banks run their own recognised bodies, whose caseloads are not in these numbers. The 28 per cent paperwork attrition is a fact about this procedure in 2025, not a European constant.
What the price list is really doing
Every one of these bodies describes its price list as funding. The ombudsman consults on its levy and case fee as a budget question. The networks treat dispute fees as cost recovery. The regulator’s excess is presented as a parameter to keep claims proportionate.
But a fee at the entrance to an adjudication is not a funding instrument. It is a jurisdiction instrument. It decides which disputes get a second look, and it decides before anyone has looked at the merits — which is what makes it more powerful, and far less examined, than the substantive rules that follow. The UK numbers show the size of the effect: one price change, one year, three quarters of a category gone. The German numbers show the same instrument working without money at all, through a required declaration that 2,041 applicants did not supply. The card networks show what it looks like set high and kept private.
The pattern generalises beyond disputes. Wherever a payments rule creates a right, a second rule quietly sets the cost of asserting it, and the second rule usually does more work than the first. It is the asymmetry that appears when a warning is displayed and the liability does not move: the right exists, but the route to enforcing it is where the outcome is determined. Read the fee schedule before the rulebook. The rulebook says what you are entitled to. The fee schedule says whether you will ever find out.
In jedem Zahlungssystem steckt eine Leiter. Der Kunde fragt das Unternehmen, das Unternehmen sagt nein, und dann entscheidet etwas anderes. Jede Sprosse dieser Leiter hat einen Preis, und den setzt fest, wem die Sprosse gehört. Im Februar 2025 veröffentlichte der britische Financial Ombudsman Service einen neuen Preis für eine bestimmte Art der Einreichung und verlangte ihn ab April. Ein Jahr später war diese Art um drei Viertel geschrumpft — von 152.800 auf 38.600 Fälle, nach den eigenen veröffentlichten Zahlen der Schlichtungsstelle. Die Kartennetzwerke betreiben dieselbe Leiter mit mehr Sprossen und veröffentlichen für keine davon einen Preis; die kursierenden Zahlen stammen von Anbietern, die genau denen etwas verkaufen, die über das Hinaufsteigen entscheiden.
Drei Leitern, eine Frage
Eine strittige Zahlung kann in Europa drei ganz verschiedene Gebäude durchlaufen, und welches es ist, entscheidet das Zahlungsmittel, nicht die Beschwerde.
Eine Kartenzahlung landet im Apparat des Netzwerks. Visas Dispute Management Guidelines for Visa Merchants vom Juni 2024 — ein Visa-eigenes, an Händler gerichtetes Dokument — beschreibt die Abfolge: Rückbelastung, Erwiderung der Acquiring-Seite, ein Vorschiedsversuch, Schiedsverfahren. Daneben läuft ein zweiter Weg für Regelverstöße, die keine Rückbelastungsbedingung erfasst; Visa nennt ihn Compliance und verlangt, dass die einreichende Seite einen finanziellen Schaden erlitten hat, den sie ohne den Verstoß nicht erlitten hätte. Vor der Einreichung, so die Leitlinie, muss sie der Gegenseite Gelegenheit zur Beilegung geben: Pre-Compliance. Vier benannte Stufen, jede eine eigene Entscheidung zur Eskalation.
Eine abgelehnte Beschwerde zum Zahlungskonto landet bei einer Schlichtungsstelle. Artikel 101 der zweiten Zahlungsdiensterichtlinie verpflichtet Zahlungsdienstleister, Beschwerden innerhalb von 15 Geschäftstagen zu beantworten, in Ausnahmefällen außerhalb ihres Einflusses innerhalb von 35. Artikel 102 verpflichtet die Mitgliedstaaten, ein angemessenes, unabhängiges und wirksames außergerichtliches Verfahren sicherzustellen. In Großbritannien füllt diese Rolle der Financial Ombudsman Service aus, eine gesetzlich errichtete Stelle. In Deutschland ist es für die privaten Banken der Ombudsmann der privaten Banken, eine anerkannte private Verbraucherschlichtungsstelle, die — wie ihr eigener Tätigkeitsbericht 2025 ausführt — aufgrund einer speziellen gesetzlichen Zuweisung die Aufgaben der behördlichen Schlichtungsstellen bei der Deutschen Bundesbank und bei der BaFin übernimmt.
Ein drittes Gebäude überspringt die Entscheidung ganz: eine Regel, nach der das Geld zurückgeht, und gestritten wird nur noch über wenige aufgezählte Ausnahmen. So ist die Erstattungspflicht des britischen Payment Systems Regulator für Überweisungsbetrug gebaut, in Kraft seit dem 7. Oktober 2024.
Bemerkenswert ist nicht, dass die drei zu verschiedenen Ergebnissen kommen. Bemerkenswert ist, dass jedes einen Preis enthält, dass diese Preise von drei ganz verschiedenen Arten von Institution aus drei ganz verschiedenen Gründen festgesetzt werden — und dass nur ein Teil davon von außen sichtbar ist.
Der Preis, der sich bewegte, und die Menge, die mitging
Am 7. Februar 2025 kündigte der Financial Ombudsman Service an, ab dem 1. April 2025 von gewerblichen Vertretern 250 Pfund für die Einreichung eines Falles zu verlangen. Die eigene Pressemitteilung nennt die Rechnung: zehn Fälle im Jahr kostenlos, danach 250 Pfund je Fall, und 175 Pfund zurück als Gutschrift, wenn der Fall zugunsten des Verbrauchers ausgeht — die tatsächliche Belastung sinkt damit auf 75 Pfund. Für Verbraucher selbst blieb die Einreichung kostenlos, ebenso für Freunde, Familien, Wohltätigkeitsorganisationen und Ehrenamtliche, die ihnen helfen. Auf der Gegenseite zahlten Unternehmen damals eine Fallgebühr von 650 Pfund, ermäßigt auf 475 Pfund, wenn eine gewerblich vertretene Beschwerde erfolglos blieb oder zurückgenommen wurde.
Die Schlichtungsstelle veröffentlichte auch die Menge, die sie da bepreiste: Von April bis Dezember 2024 hätten gewerbliche Vertreter rund 103.000 der 220.000 eingegangenen Beschwerden gebracht — etwa 47 Prozent.
Die Jahresdaten für 2025/26 halten fest, was danach geschah. Insgesamt gingen 214.600 neue Beschwerden ein, fast 30 Prozent weniger als die 305.700 des Jahres 2024/25. Von gewerblichen Vertretern kamen 38.600 Fälle, 18 Prozent der Arbeitslast, gegenüber 152.800 und 50 Prozent im Jahr davor. Das ist ein Rückgang um rund drei Viertel in einem einzigen Geschäftsjahr, und zwar in genau der Gruppe, deren Eintrittspreis sich geändert hatte — gemessen und veröffentlicht von der Stelle, die ihn geändert hat.
Die Preisliste hat sich seither weiterbewegt. Die aktuelle Gebührenseite der Schlichtungsstelle beschreibt schon wieder ein anderes Regime: eine Höchstgebühr von 680 Pfund für beklagte Unternehmen und 260 Pfund für gewerbliche Vertreter, ein Gebührenfreibetrag von 2.000 Pfund je Geschäftsjahr an Stelle der früheren Zählung freier Fälle, eine Ermäßigung auf 500 Pfund für Unternehmen, wenn eine gewerblich vertretene Beschwerde nicht durchdringt, 80 Pfund für Vertreter, wenn sich das Ergebnis zugunsten des Verbrauchers ändert, und — ab dem 1. April 2026 — quartalsweise Vorausabrechnung für die größten Geschäftskunden. Wer heute die 650 Pfund zitiert, die 2025 durch die Fachpresse liefen, zitiert eine ersetzte Zahl.
Das Argument für die Gebühr ist stark, und es ist das der Schlichtungsstelle selbst
Die Begründung für die Gebühr ist nicht schwach, und sie richtet sich nicht gegen Vertretung an sich. Die Schlichtungsstelle hat sie in derselben Mitteilung vom Februar 2025 in Zahlen gefasst: Von April bis Dezember 2024 gingen nur 26 Prozent der von gewerblichen Vertretern gebrachten Fälle zugunsten des Verbrauchers aus, gegenüber 38 Prozent der Fälle, die Verbraucher selbst und kostenlos einreichten. Professionelle Bearbeitung, so die Beobachtung der Stelle, sollte die Erfolgsquote heben und nicht um zwölf Punkte senken.
James Dipple-Johnstone, damals amtierender Chief Ombudsman, hat das Anreizargument ausdrücklich formuliert: Es kämen mehr Fälle von gewerblichen Vertretern und weniger davon führten zu einem besseren Ergebnis für den Mandanten; es gebe kaum einen wirtschaftlichen Grund für einen Vertreter, die Substanz einer Beschwerde zu prüfen; und eine gemeinnützige Stelle verbrauche endliche Kapazität mit Tausenden zurückgenommener oder liegengelassener Fälle, was die Wartezeit für alle anderen verlängere. Die Schlichtungsstelle verwies zudem darauf, dass die Financial Conduct Authority den Schadensregulierungsfirmen im Januar 2025 geschrieben hatte, sie werde prüfen, ob diese die Substanz eines Anspruchs vor der Einreichung untersuchen, und werde sich Firmen mit hohen Fallzahlen und niedrigen Erfolgsquoten genauer ansehen.
In der stärksten Fassung: Ein Einreichungskanal ohne Eintrittspreis und mit einem Prozentsatz der Entschädigung am anderen Ende ist ein Kanal, dessen optimale Strategie die Menge ist. Ein Preis am Eingang bestraft keine guten Fälle; er macht wahlloses Einreichen unrentabel und verlagert die Vorprüfung zu der Partei, die sie am besten leisten kann.
Was der Mengenrückgang nicht belegt
Drei Viertel sind ein großer Effekt, und die Versuchung ist groß, daraus zu lesen, drei Viertel dieser Fälle seien haltlos gewesen. Aus den veröffentlichten Daten folgt das nicht.
Die naheliegende Probe ist einfach: Hätte die Gebühr überwiegend schwache Fälle entfernt, müsste die durchschnittliche Erfolgsquote nach ihrem Wegfall gestiegen sein. Die Schlichtungsstelle berichtet, dass sie 2025/26 über alle Finanzprodukte hinweg 30 Prozent der erledigten Beschwerden zugunsten des Beschwerdeführers entschieden hat. Diese Recherche hat den vergleichbaren Gesamtwert für 2024/25 nicht beschafft. Die Probe wird hier also nicht durchgeführt, und eine Aussage in irgendeine Richtung ist von diesem Beitrag nicht gedeckt.
Zwei Störgrößen liegen im selben Fenster. Die Daten 2025/26 weisen Kfz-Finanzierung als das meistbeschwerte Produkt mit 37.700 Beschwerden aus, viele davon im ersten Halbjahr — eine Gruppe, deren Menge von Rechtsstreit und Aufsichtsentwicklung getrieben wird, nicht von Einreichungspreisen. Und die Mitteilung vom Februar 2025 beschreibt eine zweite, gleichzeitige Änderung: einen erweiterten digitalen Zugang, der gewerbliche Vertreter zwingt, die einschlägigen Nachweise schon zum frühesten Zeitpunkt beizubringen. Eine Gebühr und eine Nachweispflicht, gemeinsam eingeführt, lassen sich an der Gesamtzahl nicht auseinanderhalten.
Die kostenlose Leiter ist keine kostenlose Leiter
Deutschland betreibt dieselbe Sprosse zu einem anderen Preis, und die deutschen Zahlen zeigen, worin der Preis besteht, wenn er nicht in Geld besteht.
Der Tätigkeitsbericht 2025 des Ombudsmanns der privaten Banken verzeichnet 9.552 eingegangene Schlichtungsanträge gegenüber 10.062 im Vorjahr. Davon richteten sich 8.755 gegen Mitgliedsbanken — rund 10 Prozent weniger als im Vorjahr und, wie der Bericht anmerkt, weiterhin deutlich über dem langjährigen Durchschnitt von unter 6.000 im Jahr. Der Zahlungsverkehr war mit Abstand das größte Sachgebiet: 67,9 Prozent oder 5.946 Eingaben.
Das Verfahren kostet den Verbraucher nichts. Gefiltert wird trotzdem, und der Bericht sagt genau wie. Von 7.326 im Jahr 2025 abschließend bearbeiteten Anträgen lehnten die Ombudsleute in 2.498 Fällen die Durchführung ab — und in 2.041 davon deshalb, weil kein ausreichender Antrag gestellt worden war: fehlende Unterlagen wurden nicht nachgereicht, insbesondere die nach § 5 Abs. 1 der Verfahrensordnung erforderliche Erklärung, oder das Begehren wurde nicht oder nicht konkret dargestellt. Das sind 28 Prozent aller abgeschlossenen Vorgänge, die an Papierkram sterben und nicht an der Sache. Weitere 351 Ablehnungen ergingen, weil sich der Sachverhalt aus Dokumenten nicht klären ließ und eine weitergehende Beweisaufnahme nötig gewesen wäre.
Derselbe Bericht zeigt, was Eskalation einbringt, auch wenn niemand entscheidet. Von den abgeschlossenen Anträgen erledigten sich 2.289 vor einem Vorschlag: In 1.550 Fällen kam die Bank dem Begehren nach, in 739 nahm der Antragsteller zurück, meist ohne Grund. Das häufigste erfolgreiche Ergebnis des deutschen Verfahrens ist also, dass die Bank ihre Meinung ändert, sobald die Akte offen ist. Die Ombudsleute erließen 1.760 Vorschläge — 1.317 begründete Schlichtungssprüche und 443 Vergleichsvorschläge —, von denen 784 von beiden Seiten angenommen wurden, während 976 nach dem Erhebungsbogen des Bundesamts für Justiz als erfolglos gelten. Über alle zulässigen Verfahren hinweg beziffert der Bericht den Anteil, der das Ziel des Antragstellers erreichte, auf 57,6 Prozent, davon ein Drittel über einen angenommenen Vorschlag und zwei Drittel über eine vorherige Erledigung.
Zwei bauliche Einzelheiten lohnen das Merken. Ein zusprechender Schlichtungsspruch bindet die Bank bis zu einem Beschwerdewert von 10.000 Euro und verschafft dem Antragsteller einen direkten Anspruch; den Antragsteller bindet er nicht, ihm bleibt der Weg zum Gericht. Diese Asymmetrie ist der Zweck des Instruments. Und 779 Anträge mussten an die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle innerhalb der Kreditwirtschaft abgegeben werden, gegenüber 311 im Jahr davor — der Bericht liest darin fortbestehende Unsicherheit der Verbraucher darüber, welche Stelle für ihr Institut zuständig ist. Eine kostenlose Leiter, die man nicht findet, hat auch einen Preis, nur nicht in Euro.
Die erfreulichsten Zahlen der Akte sind die zur Dauer: 113 Tage im Durchschnitt gegenüber 218 im Vorjahr, und acht Tage zwischen dem vollständigen Antrag und dem Vorschlag beim Antragsteller. Die unerfreulichste ist die grenzüberschreitende: 40 Anträge, unter einem Prozent.
Die Leiter ohne Preisliste
Die Kartennetzwerke betreiben das aufwendigste Eskalationsgebäude im Massenzahlungsverkehr und legen am wenigsten darüber offen, was seine Benutzung kostet.
Visas Händlerleitlinie vom Juni 2024 ist ein öffentliches Dokument, das vier Eskalationsstufen benennt und für keine davon einen Preis nennt. Dieser Lauf hat den Gebührenanhang des veröffentlichten Chargeback Guide von Mastercard nicht extrahieren können und behauptet deshalb nichts über dessen Inhalt. Belegbar ist die Herkunft der überall wiederholten Zahlen — 150 US-Dollar Einreichungsgebühr plus 250 US-Dollar Verwaltungsgebühr bei Mastercard, bei Visa eine Einreichungsgebühr in der Größenordnung von 500 US-Dollar mit Prüf- und Berufungsgebühren darüber, Vorschiedseinreichungen im zweistelligen Dollarbereich. Sie stammen von Anbietern für Rückbelastungsmanagement und aus Händlerblogs, also von Firmen, die genau denen Dienste verkaufen, die vor dieser Entscheidung stehen. Das macht die Zahlen nicht falsch. Es heißt, dass niemand mit einem Interesse an einer anderen Zahl in der Lage war, eine zu veröffentlichen — und dass der zahlende Händler sie nicht am Regelwerk prüfen kann.
Für die Form des Trichters gilt dasselbe. Ein Anbieter beziffert den Anteil der Erwiderungen, die bis ins Vorschieds- oder Schiedsverfahren gehen, auf 4,8 Prozent; andere sagen nur, dass sehr wenige so weit kommen. Eine einzelne Anbieterschätzung ohne veröffentlichte Methode und ohne konkurrierende Zahl ist keine Messung und wird hier nur als Größenordnung geführt.
Ohne jede Anbieterzahl geht dagegen eine Rechnung gegen einen öffentlichen Nenner. Die Zahlungsverkehrsstatistik der Europäischen Zentralbank für das zweite Halbjahr 2025 verzeichnet 872,7 Millionen umlaufende Zahlungskarten im Euroraum, einen Anteil der Kartenzahlungen von 57 Prozent an allen unbaren Zahlungen und einen Durchschnittswert von rund 39 Euro je Kartenzahlung. Stellt man irgendeine dreistellige Einreichungsgebühr gegen 39 Euro, folgt der Schluss, ohne dass die Gebühr genau bekannt sein müsste: Für die große Mehrheit der Kartenzahlungen kostet die letzte Sprosse ein Vielfaches des Streitwerts. Für diese Umsätze steht das Schiedsverfahren praktisch nicht zur Verfügung. Es existiert für den Rand der Verteilung.
Ein Mittelwert ist keine Verteilung, und 39 Euro sagen nichts über den Wert der tatsächlich bestrittenen Teilmenge. An der Richtung ändert das nichts, und es ist eine Konstruktionsentscheidung, kein Zufall. Ein Netzwerk, das kleine Streitigkeiten entschieden haben wollte, würde die letzte Sprosse anders bepreisen. Die Sprossen dazwischen zählen ebenfalls: Rückbelastungs- und Vorschiedsgebühren gehören zu dem, was ein Acquirer bei seinen Händlern einzieht — weshalb sich das tatsächliche Verdienen eines Acquirers aus der ausgewiesenen Marge so schlecht ablesen lässt.
Die Entscheidung abschaffen und den Eingang bepreisen
Der dritte Bauplan tut etwas, was die anderen beiden nicht tun: Er nimmt die Beurteilung heraus und bepreist die Tür.
Die Erstattungspflicht des Payment Systems Regulator für Überweisungsbetrug im Faster-Payments-System gilt seit dem 7. Oktober 2024. Ihre Kennzahlen sind gesetzt, nicht verhandelt: eine Höchsterstattung von 85.000 Pfund und ein freiwilliger Selbstbehalt von bis zu 100 Pfund, den die Institute anwenden, niedriger ansetzen oder ganz weglassen können und der gegenüber schutzbedürftigen Kunden nicht angewandt werden darf.
Das eigene Datenblatt der Aufsicht, Stand 30. Juli 2026 und für die 18 Monate bis zum 31. März 2026, meldet: 88 Prozent des verlorenen Geldes — 316 Millionen Pfund — wurden erstattet; Verbraucher meldeten rund 438.300 Ansprüche, davon 301.500 im Anwendungsbereich; 82 Prozent der Ansprüche wurden binnen fünf Geschäftstagen abgeschlossen und 98 Prozent binnen 35; 3 Prozent wurden abgelehnt, weil der Kunde nicht sorgfältig genug war. Im ersten Quartal 2026 lagen die Sorgfaltsablehnungen bei rund 1.700, also 2 Prozent.
Der Vergleich, nach dem alle greifen, ist der mit dem alten Regime, und die Aufsicht geht damit ungewöhnlich sorgfältig um. Ihr Datenblatt nennt die 61 Prozent Erstattungsquote auf Privatkonten, die UK Finance — der Branchenverband der Banken — für 2024 berichtet hat, und erklärt anschließend in einer langen Fußnote, warum die beiden Zahlen nicht vergleichbar sind: geänderte Definition des Betrugsfalls, anderer Anwendungsbereich, andere Rechenwege, anderer Kreis von Instituten. Eine Aufsicht, die eine Branchenzahl neben ihre eigene stellt und dann gegen den Vergleich argumentiert, tut etwas Selteneres, als es aussieht.
Der Selbstbehalt von 100 Pfund verdient eine eigene Zeile, denn er ist der einzige Preis in diesem Text, der absichtlich abschrecken soll, und er richtet sich an den Kunden statt an ein Unternehmen oder einen Vertreter. Man beachte, was er nicht tut: Er macht einen Anspruch nicht schwerer durchsetzbar, er macht kleine Ansprüche nicht lohnend. Das ist derselbe Mechanismus, den die Kartennetzwerke oben an ihrer Leiter anwenden, nur von der anderen Seite gedacht — und derselbe, der dafür sorgt, dass eine Erstattung, die aus Entscheidung und nicht aus technischen Gründen langsam ist, so selten angegriffen wird.
Europa hat das Schild erneuert, nicht die Leiter
Der jüngste europäische Schritt in dieser Sache war das Abschalten eines Eingangs. Die Richtlinie (EU) 2025/2647 vom 16. Dezember 2025, in Kraft seit dem 19. Januar 2026, ändert die Schlichtungsrichtlinie von 2013 — und ihr Titel im Amtsblatt nennt den Grund selbst: Sie ergeht „nach der Einstellung der Europäischen Plattform für Online-Streitbeilegung”. Der einzige EU-weite Zugang zur außergerichtlichen Beilegung von Verbraucherstreitigkeiten, gebaut genau für den grenzüberschreitenden Fall, wurde geschlossen, weil er kaum benutzt wurde. Die Umsetzung fällt nach den hier herangezogenen Kommentaren ins Jahr 2028; dieser Lauf hat den Umsetzungsartikel nicht gelesen und behauptet diese Daten nicht als geprüft.
Hält man dagegen die deutsche Zahl von 40 grenzüberschreitenden Anträgen im Jahr, wirkt die Schließung weniger wie ein Rückzug und mehr wie eine zutreffende Lesung der Nachfrage. Sie lässt den Zustand aber, wie er war: Die Leiter für eine grenzüberschreitende Zahlungsbeschwerde führt über eine nationale Stelle, die der Verbraucher erst finden muss — dasselbe Problem, das der deutsche Bericht als 779 fehlgeleitete Anträge in einem Jahr misst.
Sicherheitsgrade
Fest vertreten: Die Preise auf der Eskalationsleiter unterscheiden sich zwischen den Wegen um Größenordnungen, und die Wege mit den höchsten Preisen sind genau die, deren Preise nicht veröffentlicht werden. Das folgt unmittelbar aus dem, was jede Stelle über sich selbst veröffentlicht.
Mit vernünftiger Sicherheit: Ein Einreichungspreis von einigen hundert Pfund kann die Einreichungsmenge binnen eines Jahres um ein Vielfaches verschieben. Die Reihe der britischen Schlichtungsstelle ist das klarste verfügbare natürliche Experiment, und die zeitliche Passung stimmt, auch wenn die Ursache nicht isoliert ist.
Vorsichtig: Die Gebühr hat nach Zahlungsbereitschaft ausgewählt und nicht nach Substanz. Der vor der Änderung veröffentlichte Abstand der Erfolgsquoten — 26 gegen 38 Prozent — belegt, dass der bepreiste Kanal im Mittel schwächer war, nicht dass die verlorenen Fälle die schwachen waren.
Was daraus nicht folgt
Die Ursachenkette in Großbritannien ist nicht identifiziert. Gebühr, Nachweispflicht bei Einreichung und eine Welle von Kfz-Finanzierungsbeschwerden fielen in dasselbe Jahr. Dieser Beitrag hat die Vorjahres-Erfolgsquote über alle Produkte nicht beschafft, mit der sich die naheliegende Substanzprobe fahren ließe, und führt sie auch nicht durch die Hintertür.
Die Zahlen der Kartennetzwerke sind ungeprüft. Alles oben zu Schiedsgebühren ist eine Anbieterzahl und als solche gekennzeichnet. Das Argument — die letzte Sprosse kostet ein Vielfaches der durchschnittlichen Kartenzahlung — überlebt eine weite Spanne wahrer Werte, aber die Zahlen selbst sollten nicht weiterzitiert werden, als stammten sie aus einem Regelwerk.
Die deutschen Daten beschreiben eine Stelle. Der Ombudsmann der privaten Banken deckt die Privatbanken ab; Sparkassen und Genossenschaftsbanken betreiben eigene anerkannte Stellen, deren Fallzahlen hier nicht enthalten sind. Die 28 Prozent Papierkram-Schwund sind eine Tatsache über dieses Verfahren im Jahr 2025, keine europäische Konstante.
Was die Preisliste in Wahrheit tut
Jede dieser Stellen beschreibt ihre Preisliste als Finanzierung. Die Schlichtungsstelle konsultiert über Umlage und Fallgebühr als Haushaltsfrage. Die Netzwerke behandeln Streitgebühren als Kostendeckung. Der Selbstbehalt der Aufsicht gilt als Stellschraube für die Verhältnismäßigkeit der Ansprüche.
Eine Gebühr am Eingang einer Entscheidungsinstanz ist aber kein Finanzierungsinstrument. Sie ist ein Zuständigkeitsinstrument. Sie entscheidet, welche Streitigkeiten einen zweiten Blick bekommen, und sie entscheidet das, bevor jemand in die Sache gesehen hat — was sie mächtiger und zugleich weit weniger untersucht macht als die materiellen Regeln danach. Die britischen Zahlen zeigen die Größe des Effekts: eine Preisänderung, ein Jahr, drei Viertel einer Gruppe weg. Die deutschen Zahlen zeigen dasselbe Instrument ganz ohne Geld, über eine verlangte Erklärung, die 2.041 Antragsteller nicht beigebracht haben. Die Kartennetzwerke zeigen, wie es aussieht, wenn man es hoch ansetzt und für sich behält.
Das Muster reicht über Streitigkeiten hinaus. Wo immer eine Zahlungsverkehrsregel ein Recht schafft, setzt eine zweite Regel still den Preis seiner Durchsetzung, und die zweite leistet meist mehr als die erste. Es ist dieselbe Asymmetrie, die auftritt, wenn eine Warnung angezeigt wird und die Haftung sich trotzdem nicht bewegt: Das Recht besteht, aber entschieden wird auf dem Weg zu seiner Durchsetzung. Wer einen Verbraucherschutz im Zahlungsverkehr beurteilen will, liest deshalb zuerst das Preisverzeichnis und dann das Regelwerk. Das Regelwerk sagt, worauf man Anspruch hat. Das Preisverzeichnis sagt, ob man es je erfahren wird.
